Junior
Opera procesos de incidencias y peticiones, hace seguimiento de los acuerdos de servicio y prepara informes periódicos.
Service Manager para tu equipo
Un service manager que mantiene tus servicios de TI funcionando y mejorando: procesos ITIL, gestión de incidencias y problemas, acuerdos de nivel de servicio y mejora continua con ServiceNow.
Tecnologías y competencias habituales
- ITIL
- ITSM
- ServiceNow
- Gestión de incidencias N3
También lo buscarás como gestor de servicios IT, responsable de servicio, ITSM manager y service delivery manager.
Qué hace un service manager
Es dueño del servicio de TI una vez en producción. Define y opera los procesos de gestión de incidencias, problemas, cambios y peticiones según ITIL 4, mide el servicio con acuerdos de nivel y paneles, gestiona la escalada a N3 de las incidencias graves y coordina las revisiones posteriores. Utiliza plataformas ITSM como ServiceNow para registrar, automatizar y reportar.
Cuándo necesitas uno
- Tus servicios fallan y la causa se repite porque nadie analiza los problemas de fondo.
- Has externalizado parte de TI y necesitas a alguien que gestione y haga cumplir los acuerdos de nivel.
- Quieres ordenar tus procesos de TI con un marco reconocido y una herramienta que los soporte.
Qué distingue a un buen service manager
- Distingue incidencia, problema, cambio y petición, y aplica un proceso diferente a cada uno.
- Dirige las incidencias graves con comunicación clara, y después ejecuta una revisión sin buscar culpables.
- Define acuerdos de nivel de servicio realistas y los reporta con datos de la herramienta.
- Configura o supervisa la configuración de ServiceNow u otra plataforma ITSM para que refleje el proceso real.
- Usa ITIL 4 como un conjunto de prácticas útiles y no como un manual que aplicar completo.
Junior, middle o senior
Middle
Es responsable de uno o varios servicios: gestiona problemas y cambios, coordina proveedores y lidera la mejora continua.
Senior
Define el modelo de gestión de servicios de la organización, el catálogo, la gobernanza y la relación con los proveedores críticos.
Dos formas de trabajar
On Demand
Se suma a tu equipo el tiempo que lo necesites.
Try & Hire
Trabaja contigo y, tras un tiempo, puedes incorporarlo a tu plantilla sin costes.
¿Necesitas un equipo entero? Mira los Agile Squads.
Preguntas frecuentes
¿Qué es ITIL 4?
Es un marco de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI. En su versión 4 se organiza en prácticas y en un sistema de valor, y se apoya en ideas ágiles y de DevOps. No es obligatorio, pero ofrece un lenguaje común.
¿Qué diferencia hay con un delivery manager?
El delivery manager entrega proyectos y servicios a un cliente concreto. El service manager gestiona la operación continua de los servicios de TI, con procesos y acuerdos de nivel, una vez que están en marcha.
¿Hace falta ServiceNow?
No necesariamente. Para organizaciones medianas, herramientas como Jira Service Management cubren los procesos esenciales. ServiceNow compensa cuando hay muchos procesos, integraciones y áreas, como RR. HH. o clientes, que usarán la misma plataforma.
¿Qué hace en incidencias de nivel 3?
Coordina la escalada: asegura que llega al equipo adecuado, hace seguimiento del avance, comunica a los afectados y, cuando se resuelve, impulsa el análisis de causa para evitar que se repita.
¿Puedo incorporarlo después a mi plantilla?
Sí. Con la modalidad Try & Hire trabaja contigo y, tras un tiempo, puedes incorporarlo a tu plantilla sin costes.
¿Cómo se factura?
Pagas por el trabajo realmente efectivo: solo las horas trabajadas. La selección, las bajas, las vacaciones y las sustituciones corren de nuestra cuenta.
¿Trabaja en remoto o en nuestras oficinas?
Como lo necesite tu equipo: en remoto, en híbrido o presencial, en España.
Cómo llega un perfil a tu equipo
Vendemos calidad: preferimos presentarte a una persona que encaja antes que a cinco que no.
De cada 20 candidatos que evaluamos, te presentamos a uno.
Nos cuentas qué necesitas
El perfil, el nivel, las tecnologías y cómo trabaja tu equipo.
Validamos a la persona
Nuestro equipo técnico revisa su conocimiento real, también cómo trabaja con IA. De cada 20 candidatos, pasa uno.
Te la presentamos
Conoces a la persona antes de decidir. El 93 % de nuestros clientes contrata a la primera que le presentamos.
Empieza en tu equipo
Pagas solo las horas trabajadas. De la selección, las bajas, las vacaciones y las sustituciones nos ocupamos nosotros.
Suele trabajar con
Ver los 10 perfiles de coordinación y gestión de proyectosResponsable de Helpdesk e Incidencias
- Gestión de equipos de soporte
- Métricas SLAs
Release / Change Manager
- ITIL
- CI/CD
- Jira
- ServiceNow
Consultor / Desarrollador ServiceNow
- ServiceNow ITSM
- ITOM
- HRSD
- CSM
Engineering Manager
- Gestión de equipos
- 1:1s
- OKRs
- Agile
Team Leader / Tech Lead
- Liderazgo técnico
- Code Review
- Mentoría
- Git Flow
Agile Coach
- Transformación Agile
- SAFe
- LeSS
- Kanban
Scrum Master
- Facilitación de ceremonias Scrum
- Jira
- Trello
- Asana
PMO (Gestor Oficina de Proyectos)
- Gobernanza de proyectos
- KPIs
- MS Project
- Clarity PPM